Simon Wordsworth is de oprichter van 59club, met het hoofdkantoor in het Verenigd Koninkrijk en tien regionale divisies. Samen staan zij wereldwijd management van clubs met tools en analyses om de business nóg beter te maken. The Dutch neemt die handreiking aan.

‘What gets measured, gets done’, is het motto van 59club. Simon Wordsworth richtte de organisatie op in 2008, het idee was er al enkele jaren eerder. ,,Ik was gedurende zestien jaar verbonden aan The Belfry Golf Resort in Engeland, de baan waar de Ryder Cup meerdere malen is gespeeld. De laatste drie jaren was ik er Head of Golf. Ik had op die positie behoefte aan bepaalde informatie, maar kon niemand vinden die mij hierin kon voorzien op de manier die ik voor ogen had. Daar werd het eitje gelegd.”

In 2005 startte hij The Aspiration Group, een eventbusiness in golf en leisure. Eenmaal succesvol keerde hij terug naar Golf Operations, zijn eerste liefde en ging aan de slag met het 59club-idee wat vanaf 2018 zijn volledige focus kreeg. Op dit moment staat 59club zo’n zevenhonderd bedrijven in golf en hospitality bij in 37 landen. ,,En we zijn hard aan het groeien,” zegt Simon.

The Dutch is via de European Tour de eerste golfbaan in Nederland die de samenwerking is aangegaan met 59club. ,,Algemeen directeur Phil Helsby kijkt vooruit en staat open voor feedback. Dat is een vereiste om succes te kunnen hebben,” verwoordt Simon. Zijn organisatie is de partij die data verzamelt en analyseert. Dat doen zij mede via ‘Mystery Shopper Visits’. Inspecteurs doen diepgravend onderzoek naar alle aspecten in de klantenreis om verbeteringspunten te vinden.

BETER TEAM

Simon: ,,De reden waarom 59club werkt, is dat we het management, in dit geval Phil, een krachtige tool geven om op alle terreinen binnen de organisatie de puntjes op de i te zetten. Verbeteringspunten zijn er altijd. Die moeten leiden tot een algehele verbetering van de totale beleving. Onze aanpak brengt teams samen. Greenkeepers, horecapersoneel, Golf Operations: ieder heeft zijn skills, maar excelleren doe je met elkaar. Dan ontstaat een beter team met meer coördinatie, meer communicatie en verantwoordelijkheid. Laat één schakel steken vallen, dan brengt dit ook schade toe aan andere afdelingen. Dat besef. We zien zoveel bewijs bij golfbanen, hotels, restaurants en andere locaties in de hele wereld. Teams die beter zijn gaan samenwerken, managers die langer op hun post blijven, meer verkoop, betere feedback, hogere waardering…

ENGAGEMENT

Winst creëer je volgens Simon door je job met aandacht te vervullen. ,,Het verschil tussen tien of vijftig seconden een praatje maken met een Member die drie minuten in de shop staat, maakt een groot verschil. In het algemeen zal 99 procent van de klanten aangeven meer engagement te merken. Aandacht voelen voor hun beleving, oprechte interesse. Het is belangrijk dat er wordt gedacht vanuit het perspectief van de klant, de Member. Iemand die voor het eerst de golfbaan bezoekt, wil graag even wegwijs worden gemaakt. Waar is de bar, waar de toiletten, is er wellicht een ruimte die niet voor mij, alleen toegankelijk is voor Members? Allemaal dingen die je graag wilt weten. Kan de club leveren op al die aandachtsgebieden, dat is waar we als 59club constant naar kijken.”

Het grote voordeel is niet puur het resultaat, het is dat management en medewerker hun plaats beginnen te begrijpen in wat de klantenreis heet, alsook in het proces en dat daarvoor meer nodig is dan je werk doen. Onze klanten zouden ons niet betalen en loyaal blijven aan onze waarden als we geen resultaat zouden boeken voor hen. Iedereen voelt zich beter in een geoliede organisatie die focus heeft. En betere business is uiteindelijk ook meer winst wat het bedrijf ten goede komt. Wil een venue vooruitdenken? Dan zijn wij als 59club mét hen.”